Menyentuh Sisi Emosional Konsumen Lewat Trik Consumer Experience Ala Starbucks

Consumer experience adalah suatu pengalaman subjektif yang dirasakan oleh konsumen  dari hasil interaksi dilakukannya secara langsung maupun tidak langsung terhadap sebuah perusahaan, brand atau produk. Hubungan konsumen secara langsung  biasanya menyangkut pada  pelayanan konsumen oleh perusahaan yang meliputi: kemudahan akses, kenyamanan, rekomendasi produk, cara penggunaan produk dan pembelian produk. Sedangkan hubungan secara tidak langsung terkait pada tampilan fisik dan kualitas dari produk, iklan dan berbagai event yang berhubungan dengan brand tersebut.

Consumer experience juga memegang peranan yang sangat penting bagi keberlangsungan perusahaan karena pada akhirnya pengalaman konsumen dari berbagai hasil interaksi tersebut akan membekas di hati dan pikiran konsumen dan mampu menentukan persepsinya terhadap sebuah produk atau jasa dari perusahaan tersebut. Bahkan, pengalaman tersebut menjadi faktor yang lebih diperhitungkan oleh konsumen dalam memilih barang dan jasa dibandingkan dari sekadar harga. Oleh karena itu, sebuah perusahaan harus memiliki strategi khusus untuk mengoptimalkan consumer experience sehingga dapat menstimulasi sisi emosional kepuasan para konsumen agar semakin loyal dengan produk atau jasa yang ditawarkan

Dilansir dari ( Accurate, 2020 ) secara umum, ada beberapa faktor penting yang perlu diperhatikan dalam merancang consumer experience yang baik yaitu :

·         Accessibility, yaitu kemudahan konsumen dalam melakukan interaksi dan mengakses produk atau layanan Anda.

·         Competence, yaitu kompetensi yang mampu diberikan oleh perusahaan.

·         Customer Recognition, adalah perasaan yang dirasakan oleh konsumen bahwa dirinya dihargai atau dikenali oleh perusahaan.

·         Helpfulness, adalah kemudahan yang dirasakan oleh konsumen dalam meminta bantuan.

·         Personalization, adalah perasaan nyaman yang dirasakan oleh konsumen akan adanya perlakuan atau fasilitas yang diberikan oleh perusahaan.

·         Problem solving, adalah perasaan pelanggan terkait masalahnya yang mampu diselesaikan oleh perusahaan.

·         Promise fulfillment, adalah perasaan yang dirasakan oleh konsumen terkait janji yang diberikan oleh perusahaan

·         Value for Time, adalah perasaan konsumen terkait waktu yang dimilikinya mampu dihargai secara maksimal oleh perusahaan.

Sebagai contoh dari penerapan consumer experience,  kita tentunya sudah tidak asing dengan gerai Starbucks yang merupakan perusahaan minuman kopi dan jaringan kedai global berkantor pusat di Seattle, Washington, Amerika Serikat. Saat ini Starbucks telah resmi memiliki total 32.844 jumlah gerai yang tersebar di 79 negara dan menjadikannya raksasa coffeshop di dunia.

Berbicara soal kualitas rasa kopinya, sepertinya tidak jauh berbeda dengan kopi yang ditawarkan oleh gerai kopi lainnya. Bahkan, kopi yang ditawarkan di gerai kopi lain justru memiliki harga jual yang lebih murah ketimbang kopi Starbucks. Namun, hal tersebut sepertinya sama sekali tidak menyurutkan minat dan antrian panjang konsumen yang terjadi di berbagai gerai Starbucks. Lantas mengapa hal tersebut bisa terjadi ?. Inilah bukti keberhasilam dari pentingnya strategi Consumer Experience di dalam bisnis. Sejatinya bukan hanya soal isi dan rasa semata yang menentukan harga jual tetapi lebih dari itu value branding Starbucks turut melipatkan gandakan harga jual produk tersebut. Proses value branding tersebut bukanlah hal yang instan melainkan proses yang terbentuk dalam jangka panjang dari berbagai consumer experience yang memengaruhi sisi emosional para konsumen.

Para konsumen telah mendefinisikan brand Starbucks sebagai tempat hangout yang ekslusif dan mewah  bagi kalangan atas. Maka tak heran ada rasa kebanggaan tersendiri jika nongkrong di Starbucks sembari mengupdate status sosial media, di saat itu strata sosial  seakan-akan naik drastis di dunia pertemanan. Starbucks juga konsisten dalam penataan desain interior gerai bertema klasik dan ikonik untuk memberikan kesan kenyamanan dan meningkatkan pengalaman konsumen dimana rata-rata menghabiskan 40 menit untuk  menikmati secangkir kopi dan beberapa snack disana. Kesan tersebut telah menyentuh sisi emosional  ataupun personalization agar betah berlama-lama duduk di Starbucks atau dalam kata lain  akan semakin banyak menu yang kembali dipesan oleh konsumen sehingga mendatangkan keuntungan bagi Starbucks.

Satu hal yang ikonik dari Starbucks yaitu saat kita memesan secangkir kopi disana, maka pegawai Starbucks akan meminta menyebutkan nama kita untuk ditulis di gelas kopi. Lalu, pegawai akan meminta kita menunggu pesanan sembari duduk di tempat yang disediakan. Nah, pada saat pesanan kita telah siap maka pegawai akan memanggil nama kita sesuai yang tertulis pada gelas kopi tersebut. terkadang bukan hanya sekadar nama melainkan juga tertulis pesan-pesan positif bagi konsumennya. Disinilah munculnya customer recognition dimana seakan-akan konsumen tersebut dikenali ataupun dihargai oleh perusahaan sehingga menciptakan pengalaman yang akan semakin membuatnya loyal terhadap Starbucks. Pada akhirnya cara yang dilakukan Starbucks kembali diadopsi oleh berbagai gerai kopi lainnya dengan tujuan agar semakin dekat dengan konsumennya.

Berkaca dari keberhasilan Starbucks mampu menguasai pasar gerai kopi global. Hal ini semakin mengindikasikan betapa pentingnya consumer experience dalam menentukan keberhasilan bisnis manapun dalam jangka panjang. Pendekatan consumer experience tentunya akan berbeda-beda tergantung segmentasi pasar yang dituju dan jenis bisnis yang digeluti. Oleh karena itu, seluruh pihak yang terkait termasuk para manajer dan karyawan harus saling membantu dan bekerja sama dalam menemukan cara yang efektif dalam merancang strategi consumer experience agar memperoleh loyalitas konsumen dan laba yang berlimpah dan senantiasa melakukan evaluasi secara berkala demi keberhasilan bisnis dalam jangka waktu ke depan.